Qualidade em Serviços

Excelência em TI – uma visão integrada

Este artigo, publicado pela ISD em 2006 e ainda atual, tem como objetivo principal proporcionar uma visão geral e logicamente estruturada sobre as melhores práticas mundiais no segmento de Tecnologia da Informação (TI). Não era intenção do mesmo desenvolver uma idéia completamente nova ou debater modismos, mas sim discutir os jargões e temas muito falados, e na maioria das vezes pouco praticados em TI, de forma simples, integrada e prática.

No meio desta guerra de temas populares estão os modelos, normas e melhores práticas (CMMI, ITIL, Six Sigma, ISO9001, etc) que se disseminaram com o objetivo de ajudar os CIOs e gestores de TI em suas missões de promover a geração de valor e gerenciamento de riscos por meio da tecnologia da informação e comunicações. Esta proliferação de padrões e conseqüente necessidade de integração tem causado mais “dor de cabeça” aos gestores de TI do que de fato trazido os benefícios que se esperava.

Este artigo finaliza apresentando uma proposta de um framework que integra as melhores práticas mundiais visando ajudar as organizações na concepção, construção e execução de suas estratégias nas áreas de TI.

Alguns temas abordados pelo artigo:

  • Indicadores financeiros e empresarias e sua ligação com TI
  • Planejamento e alinhamento de TI aos objetivos de negócios
  • Governança e gestão de TI
  • Gestão por processos
  • Melhores práticas mundiais
  • ISF for Excellence: uma solução integrada

Boa leitura!

http://www.isdbrasil.com.br/artigos/artigo_excelencia.php


Quem precisa de qualidade em serviços ?

Na última edição do evento SEPG Conference nos EUA em março de 2010, o tópico que tomou conta das apresentações e conversas foi o “debut” do CMMI-SVC (ou CMMI para serviços)  no mercado mundial. Para aqueles que ainda não sabem, trata-se de um novo modelo da constelação CMMI que cobre assuntos relacionados aos serviços, como por exemplo capacidade, SLAs, disponibilidade, incidentes, entre outros temas. Uma questão que surge é: quem de fato precisa de um modelo para gestão de serviços? A resposta é simples: todos precisam!

Salvo raríssimas exceções, é fácil para as pessoas lembrarem de péssimos serviços prestados em quaisquer segmentos.  Exemplos que estão no dia a dia das pessoas são:

1) Tentar cancelar um cartão de crédito ou TV por assinatura

2) Conseguir realizar com êxito o “recall” de um veículo

3) Ser “bem atendido” em uma consulta em um hospital, mesmo que seja privado e pago

4) Conseguir trocar uma mercadoria sem ter que explicar boa parte de sua vida

Entre inúmeros outros exemplos.

O mercado precisa evoluir drasticamente sua maturidade na prestação de serviços de qualquer natureza, e o CMMI-SVC pode ser um caminho para essa evolução.

Para assistir a uma animação sobre o tema, acesse http://www.youtube.com/user/ISDOnlineTV#p/u/0/CIuDv6Qna-M


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